আমরা সবাই আশা করি 2021 সালে বেশিরভাগ জিনিসই আলাদা দেখাবে - এবং গ্রাহকের অভিজ্ঞতা আলাদা নয়।এখানে বিশেষজ্ঞরা বলছেন যে সবচেয়ে বড় পরিবর্তনগুলি হবে - এবং আপনি কীভাবে মানিয়ে নিতে পারেন।

ইন্টারকমের 2021 কাস্টমার সাপোর্ট ট্রেন্ডস রিপোর্ট অনুসারে গ্রাহকরা বিভিন্ন ধরণের অভিজ্ঞতা আশা করবে – দূরত্ব, দক্ষ এবং ব্যক্তিগত, অন্তত কিছু সময়ের জন্য।

প্রকৃতপক্ষে, 73% গ্রাহক অভিজ্ঞতা নেতারা বলেছেন যে ব্যক্তিগতকৃত এবং দ্রুত সহায়তার জন্য গ্রাহকের প্রত্যাশা বাড়ছে - কিন্তু মাত্র 42% নিশ্চিত বোধ করে যে তারা সেই প্রত্যাশাগুলি পূরণ করতে পারবে। 

ইন্টারকমের কাস্টমার সাপোর্টের গ্লোবাল ডিরেক্টর ক্যাটলিন পেটারসেন বলেন, "পরিবর্তনমূলক প্রবণতা দ্রুত এবং ব্যক্তিগত গ্রাহক সহায়তার একটি নতুন যুগের দিকে নির্দেশ করে।"

ইন্টারকম গবেষকরা যা খুঁজে পেয়েছেন তা এখানে – এছাড়াও আপনি কীভাবে আপনার 2021 সালের গ্রাহক অভিজ্ঞতায় প্রবণতাগুলিকে অন্তর্ভুক্ত করতে পারেন তার টিপস।

1. আরও সক্রিয় হন

গ্রাহক অভিজ্ঞতার প্রায় 80% নেতা 2021 সালে একটি প্রতিক্রিয়াশীল পদ্ধতির পরিষেবা থেকে একটি সক্রিয় পদ্ধতিতে যেতে চান।

আরও সক্রিয় হওয়ার সেরা উপায়গুলির মধ্যে একটি হল আপনার বিপণন দলের সাথে ঘনিষ্ঠভাবে কাজ করা।বিপণনকারীরা পরিষেবা দলগুলিকে গ্রাহকদের প্রয়োজনে এগিয়ে থাকতে সাহায্য করতে পারে কারণ তারা:

• প্রচার তৈরি করুন যা ট্রাফিক, বিক্রয়, প্রশ্ন এবং গ্রাহকের অভিজ্ঞতা টিমের চাহিদা চালিত করে
• গ্রাহকের আচরণের উপর ঘনিষ্ঠ নজর রাখুন, প্রায়শই শনাক্ত করে যে গ্রাহকরা কোন বিষয়ে আগ্রহী বা আগ্রহ হারাচ্ছেন এবং
• অনলাইনে এবং অন্যান্য চ্যানেলের মাধ্যমে গ্রাহকদের আগ্রহ এবং কার্যকলাপের স্তরকে স্বীকৃতি দিয়ে ব্যস্ততা নিরীক্ষণ করুন।

তাই 2021 সালে আপনার বিপণন দলের সাথে ঘনিষ্ঠভাবে কাজ করুন - এমনকি যদি এটি তাদের টেবিলে একটি আসন পায়।

2. দক্ষতার সাথে যোগাযোগ করুন

গ্রাহকদের অভিজ্ঞতার প্রায় দুই-তৃতীয়াংশ নেতারা বলছেন যে তারা প্রতি মাসে রাস্তার প্রতিবন্ধকতার শিকার হন কারণ তাদের লোক এবং সরঞ্জামগুলি তাদের প্রয়োজন মতো যোগাযোগ করে না।

অনেকে বলে যে তাদের সহায়তা প্রযুক্তি তাদের প্রতিষ্ঠানের অন্যান্য ক্ষেত্রগুলির প্রযুক্তির সাথে একীভূত হয় না - এবং তাদের প্রায়শই সেই ক্ষেত্রগুলি থেকে তথ্যের প্রয়োজন হয়।

সঠিক অটোমেশন, ওয়ার্কফ্লো এবং চ্যাটবটগুলিতে বিনিয়োগ করার সময় যোগাযোগের অসুবিধাগুলিকে উন্নত করতে সাহায্য করবে, তারা কেবল তখনই ভাল কাজ করবে যদি কর্মচারীরা প্রযুক্তি শিখে এবং এতে আপ টু ডেট থাকে।

সুতরাং আপনি যখন বাজেট করবেন এবং পরের বছর কার্যকরভাবে যোগাযোগ করার পরিকল্পনা করবেন, তখন কর্মীদের টুল এবং তাদের ক্ষমতার শীর্ষে থাকার জন্য সময়, সংস্থান এবং প্রণোদনা অন্তর্ভুক্ত করুন।

3. ড্রাইভ মান

গবেষকরা দেখেছেন যে অনেক গ্রাহক সহায়তা এবং অভিজ্ঞতার ক্রিয়াকলাপ একটি "কস্ট সেন্টার" থেকে "মান ড্রাইভার" এ বিবেচিত হতে চাইবে।

কিভাবে?50% এরও বেশি গ্রাহক সহায়তা নেতারা পরের বছর গ্রাহক ধরে রাখা এবং পুনর্নবীকরণের উপর তাদের দলের প্রভাব পরিমাপ করার পরিকল্পনা করেছেন।তারা প্রমাণ করতে যাচ্ছে যে তাদের ফ্রন্ট-লাইন কর্মচারীরা গ্রাহকদের অনুগত এবং খরচ করে।

আপনার দলের কাজ এবং গ্রাহক ধরে রাখার উপর এর প্রভাব দেখানোর জন্য কমপক্ষে মাসিক ডেটা সংগ্রহ করার জন্য এখনই পরিকল্পনা করুন।আপনি যত কাছাকাছি প্রচেষ্টা এবং কঠিন ডলার ধরে রাখার ফলাফলগুলিকে সারিবদ্ধ করতে পারবেন, 2021 সালে আপনি তত বেশি গ্রাহক অভিজ্ঞতা সহায়তা পাবেন।

4. চটি পান

অনেক গ্রাহক অভিজ্ঞতা নেতা সাম্প্রতিক বছরগুলিতে চ্যাটবট ব্যবহার গ্রহণ করেছেন এবং বৃদ্ধি করেছেন।এবং যারা চ্যাটবট ব্যবহার করেন তাদের মধ্যে 60% বলেছেন যে তাদের রেজোলিউশনের সময় উন্নত হয়েছে।

চ্যাটবট কি আপনার পরিষেবার অস্ত্রাগারে রয়েছে?যদি তা না হয়, গ্রাহকের অভিজ্ঞতা এবং ব্যয় উন্নত করার জন্য এটি একটি স্মার্ট বিনিয়োগ হতে পারে: 30% নেতা যারা চ্যাটবট ব্যবহার করেন বলে তাদের গ্রাহক সন্তুষ্টির রেটিং বেড়েছে।

ইন্টারনেট সম্পদ থেকে কপি