গ্রাহকরা প্রায়শই আপনার চেয়ে বেশি আশা করে।ভাগ্যক্রমে, তাদের প্রত্যাশাগুলি পরিচালনা করা, আপনি যা করতে পারেন তা সরবরাহ করা এবং তাদের খুশি রাখা সম্ভব।

আপনি সম্ভবত না বলতে প্রলুব্ধ হন যখন গ্রাহকরা এমন কিছু জিজ্ঞাসা করেন যা অযৌক্তিক মনে হয় বা আপনি যা করেন তার সুযোগের বাইরে।কিন্তু এটি বিবেচনা করুন: গ্রাহকরা প্রায়শই কঠিন অনুরোধ করে কারণ তারা জানেন না আপনার কাছ থেকে কী আশা করা যায়।

তারা আপনার নিয়ম, নীতি এবং সাধারণভাবে গৃহীত অভ্যাসগুলি যেমন আপনি জানেন না বা, সম্ভবত, আদৌ জানেন না৷বেশিরভাগই জিজ্ঞাসা করে কারণ তারা সম্ভাবনা এবং সীমাবদ্ধতাগুলি জানে না।শুধুমাত্র একটি ছোট শতাংশই জানে কি আশা করতে হবে এবং আরও বেশি পেতে বা আপনার সুবিধা নেওয়ার চেষ্টা করতে হবে।

এই কারণেই অযৌক্তিক অনুরোধগুলি পরিচালনা করার সর্বোত্তম উপায় হল গ্রাহকের প্রত্যাশাগুলিকে আরও ভালভাবে পরিচালনা করা, রবার্ট সি. জনসন বলেছেন, TeamSupport-এর সিইও৷

উদাহরণস্বরূপ, "যদি একটি সমস্যা সমাধান করতে কয়েক সপ্তাহ সময় নেয়, তবে অতিরিক্ত আশাবাদী এবং অতিরিক্ত প্রতিশ্রুতির চেয়ে কম প্রতিশ্রুতি দেওয়ার চেয়ে স্বচ্ছ হওয়া ভাল," জনসন পরামর্শ দেন।

এখানে প্রত্যাশা পরিচালনা করার পাঁচটি কার্যকর উপায় রয়েছে:

1. আরও সমাধান কভার করুন

ফ্রন্ট লাইনে থাকা কর্মচারীরা যারা গ্রাহকদের সাথে প্রায়শই ডিল করে তাদের সাধারণ এবং সম্ভাব্য সমস্যার বিভিন্ন সমাধান দিয়ে সশস্ত্র হতে হবে।এইভাবে, তারা গ্রাহকদের একটি বিকল্প অফার করতে পারে যখন তারা এমন কিছু দাবি করে যা সম্ভব নয়।

"সম্ভাব্য রেজোলিউশনগুলি তালিকাভুক্ত করার মাধ্যমে, (পরিষেবা পেশাদার) তাদের ক্লায়েন্টদের একটি নির্দিষ্ট সমস্যার জটিলতা বোঝার ক্ষমতা দেয়, এর সমাধানের সাথে সরাসরি জড়িত থাকে এবং নিশ্চিত করে যে তাদের রেজোলিউশনের অবাস্তব প্রত্যাশা নেই," জনসন বলেছেন।

টিপ: ফ্রন্ট-লাইন কর্মীদের একটি ফোরাম দিন — একটি মিটিং, চ্যাট প্ল্যাটফর্ম, বার্তা বোর্ড বা ডেটা বেস — সাধারণ সমস্যা এবং তারা শোনা কিছু অস্বাভাবিক সমস্যাগুলির জন্য তাদের সর্বোত্তম-অভ্যাস সমাধানগুলি ভাগ করে নিতে।এটি আপডেট এবং অ্যাক্সেসযোগ্য রাখুন।

2. স্বচ্ছ হোন

যুক্তিসঙ্গত প্রত্যাশা প্রায়ই বিশ্বাস থেকে জন্ম হয়.যে কোম্পানিগুলি তাদের নীতি, মূল্যবোধ এবং অনুশীলনগুলিকে স্বচ্ছ করে তোলে তারা গ্রাহকদের সাথে আস্থা তৈরি করে।

আপনি কীভাবে ব্যবসা করবেন তা আপনার ওয়েবসাইট, কোম্পানির সাহিত্য এবং সোশ্যাল মিডিয়া পৃষ্ঠাগুলির মাধ্যমে স্পষ্ট করে এটি করা হয়েছে।তারপর, সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণভাবে, সেই নীতিগুলি অনুশীলন করার জন্য কর্মীদের প্রশিক্ষণ দিন।

টিপ: লেনদেনের স্তরে, কর্মীদের ব্যাখ্যা করা উচিত যে তারা কীভাবে এবং কেন একটি পরিস্থিতি পরিচালনা করছে বা একটি নির্দিষ্ট উপায় ইস্যু করছে।গ্রাহকরা যারা বোঝেন কী ঘটছে তারা কী আশা করতে হবে তা জানবেন এবং আপনি কীভাবে জিনিসগুলি পরিচালনা করছেন তাতে তারা সন্তুষ্ট হওয়ার সম্ভাবনা বেশি থাকবে।

3. পরিষ্কার সময়রেখা দিন

বেশিরভাগ গ্রাহকরা অপেক্ষা করতে আপত্তি করেন না (একটু, অন্তত) - যতক্ষণ না তারা বুঝতে পারে কেন।তারা বুঝতে পারে যে সমস্যা, ত্রুটি এবং বাগ আসে।কিন্তু তারা আশা করে যে আপনি তাদের সম্পর্কে সৎ হবেন।

টিপ: আপনার ওয়েবসাইটে, সোশ্যাল মিডিয়াতে এবং আপনার টেলিফোন সারিতে পোস্ট করুন তারা কতক্ষণ প্রতিক্রিয়ার জন্য অপেক্ষা করবে৷একবার আপনি যোগাযোগে থাকলে, এবং যদি আপনি অবিলম্বে সাহায্য করতে না পারেন, একটি ফেরত ফোন কল, ইমেল বা ফলো আপের জন্য প্রত্যাশা সেট করুন।যদি এটি আপনার প্রত্যাশার চেয়ে বেশি সময় নেয়, আপনি যখন বলেছিলেন যে আপনি তাদের সাথে আবার যোগাযোগ করবেন তখন সেগুলি আপডেট করুন৷

4. আশাবাদী এবং বাস্তববাদী হন

বেশিরভাগ পরিষেবা পেশাদাররা গ্রাহকদের খুশি করতে এবং রাখতে চায় - এবং তারা জানে যে দ্রুত রেজোলিউশন এটি করবে।সর্বোপরি, সবাই ভাল খবর শুনতে চায়, যেমন সমস্যাটি ঠিক করা হবে, ফেরত দেওয়া হবে বা সমাধানটি এখনই কার্যকর করা হবে।

যদিও গ্রাহকদের জন্য আশাবাদী হওয়া ভাল, তবে বাস্তববাদী হওয়া এবং সঠিক প্রত্যাশা সেট করা আরও গুরুত্বপূর্ণ, জনসন বলেছেন।

টিপ: গ্রাহকরা কী আশা করতে পারেন তা ব্যাখ্যা করুন এবং আদর্শ ফলাফলের পথে কী পেতে পারে।তারপর, যদি এই ত্রুটিগুলির মধ্যে একটি ঘটে, গ্রাহকরা বিস্মিত এবং হতাশ হবেন না।

5. অনুসরণ করুন

প্রত্যাশা সেট করা এবং পরিচালনা করার জন্য সম্ভবত সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ উপাদান হল অনুসরণ করা।

"বেশিরভাগ গ্রাহকরা তাদের সাথে বেস স্পর্শ করে কোম্পানির দ্বারা বিরক্ত হয় না," জনসন বলেছেন।প্রকৃতপক্ষে, "গ্রাহকরা আশা করে যে ব্যবসাগুলি তাদের গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে পূর্ণ করার জন্য তাদের সাথে অনুসরণ করবে।"

অগ্রগতির আপডেট এবং চূড়ান্ত রেজোলিউশন সহ গ্রাহকরা যে চ্যানেলটি বেছে নেন তার মাধ্যমে তাদের সাথে যোগাযোগ করুন।একটি চূড়ান্ত ফলো-আপ: কীভাবে জিনিসগুলি পরিচালনা করা হয়েছে এবং পরিণত হয়েছে তাতে তারা খুশি তা নিশ্চিত করতে কল করুন।

ইন্টারনেট সম্পদ থেকে কপি