একটি সংকটে, গ্রাহকরা আগের চেয়ে বেশি প্রান্তে রয়েছে।তাদের সন্তুষ্ট রাখা আরও কঠিন।কিন্তু এই টিপস সাহায্য করবে.

অনেক সার্ভিস টিম জরুরী এবং ঝামেলার সময়ে ক্ষুব্ধ গ্রাহকদের সাথে ভেসে যায়।এবং যদিও কেউ কখনও COVID-19-এর স্কেলে কোনও সংকট অনুভব করেনি, তবে এটি সম্পর্কে একটি জিনিস স্বাভাবিক সময়ের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ: গ্রাহক অভিজ্ঞতা পেশাদারদের রয়েছে এবং সর্বদা গ্রাহকদের পুঙ্খানুপুঙ্খ সংকটে সহায়তা করতে হবে।

গ্রাহকরা যখন অপ্রত্যাশিত সমস্যা এবং অনিশ্চয়তার মুখোমুখি হয় যেমন প্রাকৃতিক দুর্যোগ, ব্যবসা এবং আর্থিক বিপর্যয়, স্বাস্থ্য এবং ব্যক্তিগত সংকট এবং পণ্য বা পরিষেবা ব্যর্থতার সম্মুখীন হয় তখন তাদের অতিরিক্ত সাহায্যের প্রয়োজন হয়।

গ্রাহক অভিজ্ঞতা পেশাদারদের জন্য পদক্ষেপ নেওয়া, নিয়ন্ত্রণ নেওয়া, ঝড়ের মধ্যে শান্ত থাকা এবং গ্রাহকদের সন্তুষ্ট রাখার জন্য এটি গুরুত্বপূর্ণ সময়।

এই চারটি কৌশল সাহায্য করতে পারে:

আউট আছে পেতে

জরুরী পরিস্থিতিতে, গ্রাহকরা আপনার সাথে যোগাযোগ করতে যতটা সম্ভব চ্যানেলে ট্যাপ করবেন।একটি সংকটের প্রথম ধাপ হল গ্রাহকদের মনে করিয়ে দেওয়া যে কীভাবে যোগাযোগ করতে হয়।আরও ভাল, তাদের সম্ভাব্য বিভিন্ন ধরণের অনুসন্ধানের জন্য সবচেয়ে নির্ভরযোগ্য রুট, সর্বোত্তম সময় এবং সঠিক সংস্থানগুলি জানতে দিন।

আপনি আপনার সোশ্যাল মিডিয়া আউটলেটগুলিতে পোস্ট করতে, ইমেল এবং এসএমএস বার্তা পাঠাতে এবং আপনার ওয়েবসাইটে পপ-আপ যোগ করতে চান (বা এমনকি ল্যান্ডিং এবং হোম পেজের সামগ্রী পরিবর্তন করতে)।সমস্ত গ্রাহক পরিষেবা চ্যানেলে কীভাবে পৌঁছতে হয় তার জন্য প্রতিটি চ্যানেলে বিশদ বিবরণ অন্তর্ভুক্ত করুন।

তারপরে ব্যাখ্যা করুন যে গ্রাহকদের তাদের প্রয়োজনের ভিত্তিতে অ্যাক্সেস করার জন্য কোন চ্যানেলটি সেরা।উদাহরণস্বরূপ, যদি তাদের প্রযুক্তিগত সমস্যা থাকে তবে তাদের আইটি-এর সাথে লাইভ চ্যাট করতে হবে।অথবা যদি তাদের কভারেজ সমস্যা থাকে তবে তারা পরিষেবা এজেন্টকে টেক্সট করতে পারে।যদি তাদের পুনরায় সময়সূচী করার প্রয়োজন হয় তবে তারা এটি একটি অনলাইন পোর্টালের মাধ্যমে করতে পারে।অথবা, যদি তাদের কোন জরুরী অবস্থা হয়, তাহলে তাদের এমন একটি নম্বরে কল করা উচিত যেখানে একজন পরিষেবা পেশাদার বাছাই করবেন।

'রক্তপাত'-এ ফোকাস করুন

একটি সংকটে, গ্রাহকদের "রক্তপাত বন্ধ" করতে হবে।প্রায়শই একটি সমস্যা থাকে যা সঙ্কট পরিচালনা এবং এর বাইরে যাওয়ার বিষয়ে চিন্তা করার আগে অবশ্যই সমাধান করা উচিত।

যখন তারা আপনার সাথে যোগাযোগ করে – প্রায়শই আতঙ্কিত হয় – তখন তাদের সবচেয়ে বড় সমস্যা সমাধানে সাহায্য করার জন্য প্রশ্ন করুন।এটি এমন একটি যা, যদি সমাধান করা হয়, তবে অন্য সব কিছুতে কিছু প্রভাব ফেলবে যা ভুল।আপনি যেমন প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে পারেন:

• কতজন কর্মচারী/গ্রাহক/সম্প্রদায়ের সদস্য X দ্বারা প্রভাবিত হয়?
• এই মুহূর্তে আপনার আর্থিক উপর সবচেয়ে বড় প্রভাব কি আছে?
• কি আপনার কর্মচারী/গ্রাহকদের সবচেয়ে বেশি ড্রেন করছে?
• আপনি কি বলবেন A, B বা C এই পরিস্থিতিতে সবচেয়ে বিপজ্জনক ফ্যাক্টর?
• আপনি কি সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ দিকটি চিহ্নিত করতে পারেন যা আমাদের এখনই সমাধান করতে হবে?

তাদের নিরাপদ বোধ করুন

গ্রাহক অভিজ্ঞতা পেশাদাররা অনেক উচ্চ-স্টেকের পরিস্থিতি দেখে এবং সমাধান করার অনন্য অবস্থানে রয়েছে।

উপযুক্ত হলে, গ্রাহকদের বলুন যে আপনি এই সংকটের মতো কিছুতে কাজ করেছেন বা আপনি অনুরূপ পরিস্থিতিতে অন্য গ্রাহকদের সাহায্য করেছেন।

আপনি যে জটিলতাগুলির পূর্বাভাস পেয়েছেন সেগুলি সম্পর্কে সৎ থাকুন, তবে কেবল বিষণ্ণতা এবং সর্বনাশ দেবেন না।বিজয়ের একটি ছোট গল্প শেয়ার করেও আশার বাতিঘর হয়ে থাকুন।

তাদের অভিভূত না করে বা খুব বেশি সময় না নিয়ে যতটা সম্ভব প্রাসঙ্গিক তথ্য দিন (সঙ্কটে সময় কম থাকে)।তারপর আপনার অভিজ্ঞতা এবং আপনার দেওয়া তথ্যের উপর ভিত্তি করে কয়েকটি দৃষ্টিকোণ অফার করুন।যখন সম্ভব, রক্তপাত বন্ধ করার জন্য একটি সমাধানে দুটি বিকল্প দিন।

মান যোগ করুন

কিছু সংকট পরিস্থিতিতে, কোন তাৎক্ষণিক সমাধান নেই।গ্রাহকদের - এবং আপনাকে - এটির জন্য অপেক্ষা করতে হবে৷তাদের দুঃখের কথা শোনা সাহায্য করে।

কিন্তু যখন আপনি পরিস্থিতির সমাধান করতে পারবেন না, তখন অতিরিক্ত মূল্য দিয়ে ঝড়ের আবহাওয়ায় তাদের সাহায্য করুন।তাদের সহায়ক তথ্যের লিঙ্কগুলি পাঠান - যে কোনও কিছুতে যা তাদের সাহায্যের অন্যান্য ফর্ম যেমন সরকারী সহায়তা বা সম্প্রদায় গোষ্ঠীর দিকে নিয়ে যাবে।তাদের সাধারণত গেটেড তথ্যে অ্যাক্সেস দিন যা তাদের কাজ করতে বা আরও ভালভাবে বাঁচতে সাহায্য করতে পারে।

এমনকি আপনি তাদের মানসিকভাবে পেশাদার এবং ব্যক্তিগত সংকটে নেভিগেট করতে সহায়তা করার জন্য তাদের স্ব-যত্ন নিবন্ধ বা ভিডিওগুলির লিঙ্কও পাঠাতে পারেন।

সম্পদ: ইন্টারনেট থেকে অভিযোজিত