আপনি এটি না পড়া পর্যন্ত গ্রাহকদের অন্য শব্দ বলবেন না: গবেষকরা গ্রাহকদের সাথে ব্যবহার করার জন্য সেরা - এবং সবচেয়ে খারাপ - ভাষা খুঁজে পেয়েছেন৷
দেখা যাচ্ছে, গ্রাহকের অভিজ্ঞতার জন্য আপনি যে বাক্যাংশগুলিকে অত্যাবশ্যক বলে মনে করেছিলেন তার মধ্যে কিছু অতিমাত্রায় হতে পারে।অন্যদিকে, গ্রাহকরা আপনার পছন্দের কিছু শব্দ শুনতে পছন্দ করেন।
"এটি এখন স্পষ্ট ... যে গ্রাহক পরিষেবার মিথস্ক্রিয়াগুলির কিছু সময়-সম্মানিত সত্য বৈজ্ঞানিক যাচাই-বাছাই করতে ব্যর্থ হয়," গবেষকরা বলে৷“এবং যোগাযোগের প্রতিটি অংশ নিখুঁত হতে হবে না;কখনও কখনও, কিছু ভুল ত্রুটিহীনতার চেয়ে ভাল ফলাফল দেয়।"
বেশি বল, কম বল
এখানে কী বলতে হবে - এবং কী এড়িয়ে যেতে হবে:
তাদের "আমি" দিন।এখন অবধি, আপনি হয়তো ভেবেছিলেন যে গ্রাহকদের সাহায্য করার জন্য ডিজাইন করা একটি দলের অংশ হিসাবে নিজেকে উল্লেখ করা ভাল।তাই আপনি কিছু বলেন যেমন, "আমরা এতে সাহায্য করতে পারি," বা "আমরা এটি ঠিক করব।"কিন্তু গবেষকরা দেখেছেন যে গ্রাহকরা অনুভব করেছেন যে কর্মচারীরা "আমি", "আমি" এবং "আমার" ব্যবহার করেন তারা তাদের সর্বোত্তম স্বার্থে কাজ করছেন।একটি কোম্পানি খুঁজে পেয়েছে যে তারা তাদের ইমেল ইন্টারঅ্যাকশনে "আমরা" থেকে "আমি" এ স্যুইচ করে 7% বিক্রি বাড়াতে পারে।
গ্রাহকদের শব্দ ব্যবহার করুন.গ্রাহকরা বিশ্বাস করেন এবং এমন লোকেদের পছন্দ করেন যারা তাদের ভাষা অনুকরণ করেন না তাদের চেয়ে বেশি।আমরা সঠিক শব্দ সম্পর্কে কথা বলছি, খুব.উদাহরণস্বরূপ, যদি একজন গ্রাহক জিজ্ঞাসা করেন, "আমার জুতা কি শুক্রবারের মধ্যে এখানে আসবে?"ফ্রন্ট-লাইন কর্মীরা বলতে চান, "হ্যাঁ, আগামীকাল ডেলিভারি করা হবে" এর পরিবর্তে "হ্যাঁ, শুক্রবারের মধ্যে আপনার জুতা সেখানে থাকবে।"ওহ-তাই-সামান্য পার্থক্য, কিন্তু সঠিক শব্দ ব্যবহার করে গ্রাহকরা পছন্দ করে এমন একটি সংযুক্তি তৈরি করে।
তাড়াতাড়ি সংযোগ করুন।গবেষকরা এমন কিছু নিশ্চিত করেছেন যা আপনি সম্ভবত ইতিমধ্যেই অনুশীলন করেছেন: ইন্টারঅ্যাকশনের শুরুতে সম্পর্ক তৈরি করা - এবং সম্পর্ক তৈরির শব্দগুলি ব্যবহার করা গুরুত্বপূর্ণ।"দয়া করে," "দুঃখিত" এবং "ধন্যবাদ" এর মতো শব্দগুলির মাধ্যমে উদ্বেগ এবং সহানুভূতি প্রদর্শন করুন।সিগন্যাল চুক্তি, "হ্যাঁ," "ঠিক আছে" এবং "উহ-হুহ" শব্দের সাথে শোনা এবং বোঝা।তবে গবেষণার একটি আশ্চর্যজনক অংশ রয়েছে: যত্নশীল, সহানুভূতিশীল শব্দগুলির সাথে এটিকে অতিরিক্ত করবেন না।অবশেষে গ্রাহকরা ফলাফল চান, শুধু সহানুভূতি নয়।
সক্রিয় হন।গ্রাহকরা চান যে কথোপকথনে কর্মচারীরা "ভার গ্রহণ করুক" এবং সক্রিয় শব্দগুলি তাদের বুঝতে সাহায্য করে যে এটি ঘটছে।গবেষকরা বলছেন, কর্মীরা "সংযোগের শব্দ" থেকে "সমাধানের ক্রিয়া" যেমন, "পাও", "কল", "করুন", "সমাধান করুন", "অনুমতি দিন" এবং "পুট" এ যেতে চান।এই ধরনের শব্দ গ্রাহক সন্তুষ্টি বৃদ্ধি.
নির্দিষ্ট হোন।গ্রাহকরা সাধারণ ভাষা ব্যবহারকারীদের তুলনায় কংক্রিট, নির্দিষ্ট ভাষা ব্যবহারকারী কর্মচারীদের বেশি সহায়ক বলে মনে করেন।কংক্রিট ভাষা পরামর্শ দেয় যে আপনি গ্রাহকদের ব্যক্তিগত চাহিদার সাথে জড়িত।উদাহরণস্বরূপ, খুচরা কর্মচারীরা বলতে চাইবেন, "শার্ট" এর উপরে "নীল লম্বা হাতা, ক্রু নেক"।
বিন্দু পেতে.গ্রাহকদের তাদের কী করা উচিত তা বলতে ভয় পাবেন না।গবেষকরা দেখেছেন যে লোকেরা যখন এমন শব্দগুলি ব্যবহার করে তখন আরও প্ররোচিত হয় যেগুলি কোনও কিছুকে সমর্থন করে: "আমি আপনাকে বি মডেলটি চেষ্টা করার পরামর্শ দিই" বা "আমি এই শ্বেতাঙ্গদের লাইনের সুপারিশ করি।"তারা ব্যক্তিগত ভাষা ব্যবহার করে প্ররোচিত হয় না, যেমন "আমি সেই স্টাইল পছন্দ করি" বা "আমি সেই লাইনটি পছন্দ করি।"স্পষ্ট পরামর্শগুলি আস্থা এবং দক্ষতার সংকেত দেয় যা গ্রাহকদের প্রভাবিত করে।
ইন্টারনেট থেকে অভিযোজিত
পোস্টের সময়: নভেম্বর-23-2021
