যখন গ্রাহকদের কোনো সমস্যা হয়, তখন আপনি মনে করেন যে এটিই হবে তাদের প্রধান বিষয়।কিন্তু নতুন গবেষণার পরামর্শ দেওয়া হয়েছে যে একটি জিনিস আরও গুরুত্বপূর্ণ।

তারা যেভাবে দেখে

গ্যালাপ গবেষক জন টিমারম্যান এবং ড্যানিয়েলা ইউ বলেছেন, "গ্রাহকরা কীভাবে কোম্পানিগুলি তাদের সমস্যাগুলিকে প্রথম স্থানে থাকা সমস্যাগুলি পরিচালনা করে সে সম্পর্কে বেশি যত্নশীল," বলেছেন গ্যালাপ গবেষক জন টিমারম্যান এবং ড্যানিয়েলা ইউ, যিনি সম্প্রতি গ্রাহক সমস্যার সমীক্ষার সিলভার লাইনিং সম্পন্ন করেছেন৷ 

গ্যালাপ সমীক্ষায় দেখা গেছে, গত ছয় মাসে প্রায় 60% গ্রাহকদের সমস্যা হয়েছে - এবং সাহায্যের জন্য গ্রাহক পরিষেবার কাছে পৌঁছাতে হয়েছিল।এবং, দেখা যাচ্ছে, তারাই এমন গ্রাহক যারা অনুগত হওয়ার সম্ভাবনা বেশি। 

যখন ফ্রন্ট-লাইন কর্মীরা সমস্যাগুলি কার্যকরভাবে পরিচালনা করে, তারা সাধারণত কোম্পানিকে গ্রাহকের খারাপ কথা এবং ভগ্ন আনুগত্য এড়াতে সহায়তা করে।তারা আসলে গ্রাহকের ব্যস্ততা বৃদ্ধি করে।

যে গ্রাহকরা সমস্যা অনুভব করেন না — কোম্পানির রিবাউন্ড সহ — নিযুক্ত আছেন, কিন্তু সেই স্তরে নয় যাদের সমস্যা ছিল যা ভালভাবে পরিচালনা করা হয়েছিল।

কি একটি ভালভাবে পরিচালিত সমস্যা মত দেখায় 

কিন্তু গ্রাহকদের চোখে একটি "ভালভাবে পরিচালিত" সমস্যা কী?

গ্যালাপ দেখেছে যে গ্রাহকরা তাদের সমস্যাটি ভালভাবে পরিচালনা করেছেন কিনা তার উপর এই তিনটি কারণের সবচেয়ে বেশি প্রভাব রয়েছে:

ঘটনার হার (এই বা অনুরূপ সমস্যাটি কতবার ঘটেছে এবং/অথবা তাদের সাহায্যের জন্য কতবার যোগাযোগ করতে হয়েছিল)

তীব্রতা (সমস্যাটি তাদের কতটা খারাপভাবে প্রভাবিত করেছে), এবং

সমাধানের সন্তুষ্টি (সমাধানে তারা কতটা খুশি ছিল)।

এখানে আপনি কিভাবে ইতিবাচকভাবে প্রতিটি ফ্যাক্টর প্রভাবিত করতে পারেন.

হার 

ঘটনার হার শিল্প অনুসারে পরিবর্তিত হয়।উদাহরণস্বরূপ, স্বাস্থ্যসেবা শিল্পে সামাজিক সহায়তার তুলনায় খুচরা শিল্পে অনেক বেশি গ্রাহক সমস্যা রয়েছে।কিন্তু তীব্রতা খুচরো কম এবং স্বাস্থ্যসেবা বেশি।

ইস্যুর হার কমানোর চাবিকাঠি হল ফলো-থ্রু।একটি সমস্যা-সমাধান প্রক্রিয়া কার্যত অকেজো যদি লুপ বন্ধ করার কোন পরিকল্পনা না থাকে।একবার সমস্যাগুলি সমাধান হয়ে গেলে, কাউকে বা কিছুকে মূল কারণটি সন্ধান করতে হবে এবং এটি নির্মূল করতে হবে। 

একটি সংস্থা, যা মানের ছয়টি সিগমা নীতি অনুসরণ করে, "5 কেন" অনুশীলন করে।আপনি যদি এটি আনুষ্ঠানিকভাবে না করেন, তাহলে আপনি যখন গ্রাহকের সমস্যার ধরণ দেখতে পান তখন মূল কারণগুলি খনন করতে এবং সেগুলি দূর করতে আপনি অনানুষ্ঠানিকভাবে সাহায্য করতে পারেন।সহজ কথায়, আপনি পাঁচটি (বা তার বেশি) জিজ্ঞাসা করেন "কেন?"প্রশ্নগুলি (কেন X ঘটল?, কেন Y ঘটল না?, কেন আমরা Z দেখতে পেলাম না?, ইত্যাদি), প্রতিটি পূর্ববর্তী প্রশ্নের উত্তরের উপর ভিত্তি করে, সমস্যাটি উন্মোচন করার জন্য।আপনি এখানে 5টি কেন প্রক্রিয়া এবং কীভাবে এটি করবেন তার সুবিধা সম্পর্কে আরও বিশদ পেতে পারেন।

নির্দয়তা

আশ্চর্যের বিষয় নয় যে গ্রাহকরা যারা ছোটখাটো সমস্যা অনুভব করেন তারা ফিরে আসতে ইচ্ছুক।কিন্তু মাঝারি বা বড় সমস্যা আছে এমন গ্রাহকদের ফিরে আসার সম্ভাবনা নেই, গবেষকরা খুঁজে পেয়েছেন।

তাহলে আপনি কিভাবে কোন গ্রাহক সমস্যার তীব্রতা কমাতে পারেন?আপনার দুর্বলতা জানুন। 

খুব কমই একটি কোম্পানি সবকিছুতে ভাল।সবচেয়ে ঘন ঘন ভুল কোথায় হয় তা খুঁজে বের করতে নিয়মিতভাবে আপনার প্রক্রিয়াগুলি অডিট করুন।বড় ভুলগুলি প্রায়শই একটি একক কর্মচারী বা ঘটনার কারণে ত্রুটিপূর্ণ প্রক্রিয়া বা একটি প্রতিকূল সংস্কৃতির ফলাফল হয়।

সমাধান সন্তুষ্টি 

গবেষকরা দেখেছেন যে 90% এরও বেশি গ্রাহক একটি সমস্যার পরে ফলাফল নিয়ে সন্তুষ্ট বোধ করেছেন যখন: 

l কোম্পানি (বা একজন কর্মচারী) সমস্যার মালিকানা নিয়েছে

l কোম্পানিটি গ্রাহককে মূল্যবান এবং বিশ্বস্ত বোধ করেছে

l সমস্যাটি দ্রুত সমাধান করা হয়েছিল, এবং

কর্মচারীরা আন্তরিক দুঃখ প্রকাশ করেছেন।

খুব কম গ্রাহক বলেছেন যে পুনরুদ্ধার বা ক্ষতিপূরণ তাদের সন্তুষ্ট করেছে।সুতরাং আপনার রেজোলিউশন প্রক্রিয়া এবং প্রচেষ্টার চারটি কারণের উপর ফোকাস করা দরকার যা গ্রাহকদের অনুভূতিকে প্রভাবিত করে।

ইন্টারনেট সম্পদ থেকে কপি