বিজয়ী গ্রাহকের অভিজ্ঞতাগুলি অবশ্যই গ্রাহকের পছন্দসই ফলাফলের চারপাশে তৈরি করতে হবে প্রথমে বনাম তারা যে সংস্থার সাথে ব্যবসা করছে - অন্য কথায়, অন্তর্দৃষ্টি-ভিত্তিক গ্রাহক অভিজ্ঞতা।অন্তর্দৃষ্টি-ভিত্তিক গ্রাহক অভিজ্ঞতা হল গ্রাহকের কাছে আপনার কাছে থাকা পদক্ষেপযোগ্য তথ্য গ্রহণ করা এবং তারা কী চায় এবং তাদের কাছে কী মূল্যবান তা নিয়ে আপনার পরিকাঠামো পরিমার্জন করা।

এটি তত্ত্বের একটি সাধারণ ধারণা, তবে এটির জন্য কোম্পানিগুলিকে তাদের সংস্কৃতি পুনরায় সেট করতে হবে এবং সত্যিকারের গ্রাহক-কেন্দ্রিক পদ্ধতির উপর ফোকাস করার জন্য তাদের ক্রিয়াকলাপগুলিকে পুনর্গঠন করতে হবে।এটি করা চূড়ান্ত জয়-জয় সৃষ্টি করে;এটি গ্রাহকদের খুশি রাখে এবং গ্রাহকদের প্রচেষ্টা, প্রথম যোগাযোগের রেজোলিউশন (FCR), এবং টাইম টু রেজোলিউশন (TTR) এর মতো মূল কর্মক্ষমতা সূচক (KPIs) উন্নত করার সময় ব্যবসার পুনরাবৃত্তি করতে পারে।সংস্থাগুলি কীভাবে অন্তর্দৃষ্টি-ভিত্তিক গ্রাহক অভিজ্ঞতা নিয়ে প্রতিযোগিতা শুরু করতে পারে তা এখানে।

গ্রাহক কি চায় তার উপর আপনাকে ফোকাস করতে হবে, আপনি কি মনে করেন তারা কি চাইবেন তা নয় – বা আরও খারাপ, শুধুমাত্র আপনার সুবিধা কি

আমরা যোগাযোগ কেন্দ্রে এটি অনেক দেখতে পাই, যা অনেক সংস্থা এখনও একটি মূল্য কেন্দ্র বনাম একটি মূল্য কেন্দ্র বিবেচনা করে।যখন আপনার কাছে একটি সময় সংবেদনশীল অনুরোধ ছিল তখন একটি কোম্পানির গ্রাহক পরিষেবা নম্বরে কল করার আপনার শেষ অভিজ্ঞতা সম্পর্কে চিন্তা করুন।আপনি যখন একজন বিশেষজ্ঞের সাথে কথা বলার জন্য কল করেছেন, তখন সম্ভাবনা রয়েছে যে আপনি অবিলম্বে কিছু ধরণের ইন্টারেক্টিভ ভয়েস রেসপন্স (IVR) সিস্টেমের সম্মুখীন হয়েছেন যা আপনাকে আপনার ডায়াল প্যাডে একটি নম্বর চাপতে বা আপনার অনুরোধের কথা বলতে বলেছে।এই কি আপনি চেয়েছিলেন?আজকে বেশিরভাগ ভয়েস ইন্টারঅ্যাকশনগুলি আরও জটিল অনুরোধের জন্য সংরক্ষিত - যেগুলি বেশিরভাগ IVR সমাধানগুলি এখনও প্রক্রিয়া করার জন্য যথেষ্ট পরিশীলিত নয় - সম্ভবত নয়৷

আপনি যদি বিল পরিশোধ বা পাসওয়ার্ড রিসেট করার মতো একটি আরও মৌলিক কাজ পরিচালনা করেন তাহলে সম্ভবত স্বয়ংক্রিয় সহকারীরা বুঝতে পারবেন, কিন্তু যখন আপনার সমস্যাটি সময় সংবেদনশীল, গুরুত্বপূর্ণ এবং/অথবা জটিল হয় তখন আপনি একজন বিশেষজ্ঞের সাথে কথা বলতে চান।পরিবর্তে, আপনি IVR-এর সাথে ঘুরতে ঘুরতে ঘুরতে যান যতক্ষণ না আপনি শেষ পর্যন্ত হতাশ হয়ে "রিসেপশনিস্ট!" বলে চিৎকার করতে শুরু করেন।অথবা বারবার শূন্য চাপুন।যদি আপনাকে IVR এড়িয়ে যাওয়ার অনুমতি না দেওয়া হয়, তাহলে অভিজ্ঞতা আরও খারাপ হয়ে যায়।

প্রতিষ্ঠানের দৃষ্টিকোণ থেকে, তারা একটি দুর্দান্ত, নতুন, আধুনিক ভার্চুয়াল এজেন্ট সমাধান প্রয়োগ করেছে যা প্রাকৃতিক ভাষা প্রক্রিয়াকরণ (NPL), কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (AI), এবং মেশিন লার্নিং (ML)-এর মতো সমস্ত প্রযুক্তির বাজওয়ার্ডগুলি পরীক্ষা করে – কেন গ্রাহকরা উত্তেজিত হন না এটা সম্পর্কে, এটা ব্যবহার একা ছেড়ে দিন?বিনিয়োগের প্রণোদনা ব্যবসার গ্রাহকরা কী চায় তার উপর ভিত্তি করে নয়, বরং কারণব্যাবসাগ্রাহক এটি অর্জন করতে ব্যবহার করতে চায়তাদেরপছন্দসই ব্যবসায়িক ফলাফল (অর্থাৎ, মানবিক মিথস্ক্রিয়া দ্বারা কম খরচ)।মনে রাখবেন, আপনি প্রথম ইম্প্রেশনে শুধুমাত্র একটি সুযোগ পাবেন।গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে, "আমাকে একবার বোকা বানাও, তোমাকে লজ্জা দাও, আমাকে দুবার বোকা বানিয়ে দাও, আমাকে লজ্জা দাও" এই প্রবাদটি কার্যকর হয় যখন আপনি তাদের এই সম্পূর্ণ নতুন ভার্চুয়াল এজেন্ট ব্যবহার করার চেষ্টা করেন।

অতীতের কোনো এক সময়ে, আপনি সম্ভবত আপনার গ্রাহকদের বলেছেন "অনুগ্রহ করে এই মেনুটি শুনুন যেহেতু প্রম্পটগুলি পরিবর্তিত হয়েছে", আপনার গ্রাহক প্রম্পটগুলি শুনেছেন এবং কিছুই পরিবর্তন হয়নি৷এখন যখন তারা এই নতুন ভার্চুয়াল এজেন্টকে জিজ্ঞাসা করে যে তারা কেন কল করছে, তখন তারা সম্ভবত এটিকে একটি "গুচ্ছ" মুহূর্ত বলে মনে করে।তারা কোনো রেজোলিউশনের গ্যারান্টি ছাড়াই হুপ দিয়ে ঝাঁপিয়ে পড়তে ভয় পায়...কারণ মনে রাখবেন, তারা লেনদেনমূলক ব্যবসা পরিচালনা না করে একজন বিশেষজ্ঞের সাথে কথা বলার জন্য ডাকে।

শেষ পর্যন্ত, এটি গ্রাহকের প্রচেষ্টাকে ক্ষতিগ্রস্ত করবে এবং এখনও কোম্পানিগুলিকে সহায়তা করার জন্য মানব সম্পদ ব্যবহার করতে হবে - এখন গ্রাহক হতাশ বা বিরক্ত।

আপনাকে অবশ্যই সামাজিক প্রকৌশল প্রয়োগ করতে হবে, প্রযুক্তিগত প্রকৌশল নয়

প্রযুক্তিগত প্রকৌশলের বিপরীতে - এটি এখানে যায়, এটি সেখানে যায় - সোশ্যাল ইঞ্জিনিয়ারিং একটি প্ল্যাটফর্মের ব্যবহার বৃদ্ধি পাওয়ার সম্ভাবনা সবচেয়ে বেশি কিসের উপর ফোকাস করে।এর জন্য কোম্পানিগুলিকে গ্রাহকের পরিষেবার যাত্রায় সংগ্রহ করা ডেটা বিশ্লেষণ করতে হবে যা কার্যকরী অন্তর্দৃষ্টি অর্জনের উদ্দেশ্যে ব্যবহার করা যেতে পারে যা পরিকাঠামোর বিকাশ এবং অপ্টিমাইজ করতে ব্যবহার করা যেতে পারে, যা আজকের গ্রাহক ব্যস্ততার বিশ্বে আদর্শ নয়: কর্মক্ষমতা পরিমাপ করতে ব্যবহৃত ডেটা সংগ্রহ করা এবং বিশ্লেষণ হল খরচ কমানো এবং গ্রাহকদের লাইভ এজেন্টদের থেকে দূরে রাখার উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করা, যে কোন গ্রাহকের ব্যস্ততার সবচেয়ে ব্যয়বহুল এবং গুরুত্বপূর্ণ উপাদান।আমাদের ভার্চুয়াল এজেন্ট উদাহরণের সাথে চলমান, একটি সংস্থা তার পরিচিতি কেন্দ্র ভার্চুয়াল এজেন্টে একটি আপটেক দেখতে পারে যদি এটি গ্রাহককে তাদের কাছে সবচেয়ে মূল্যবান কী তা শিখে প্রথমে রাখে।

গ্রাহকদের অটোমেশন খরগোশের গর্তে যেতে বাধ্য করার পরিবর্তে কল্পনা করুন যদি VA সমাধান গ্রাহককে এই বলে অভিবাদন জানায় “হাই, আমি XYZ কোম্পানির ভার্চুয়াল সহায়তা।সারিতে আপনার স্থান সুরক্ষিত এবং আপনার সামনে XX লোক রয়েছে।আপনি লাইনে অপেক্ষা করার সময় আমি কি আপনাকে সাহায্য করতে পারি?”এই মুহুর্তে আপনি কল করার জন্য গ্রাহকের উদ্দেশ্য স্বীকার করেছেন, সারিতে রাখা হয়েছে, এবং তারা সম্ভবত অপেক্ষা করার সময় এটি চেষ্টা করতে আরও ইচ্ছুক কারণ তাদের লক্ষ্যগুলির জন্য কোন ঝুঁকি নেই, শুধুমাত্র সম্ভাব্য পুরস্কার।

সুবিধার সংমিশ্রণ, এবং অটোমেশন গ্রহণ বাড়ানোর জন্য, যদি ভার্চুয়াল এজেন্ট গ্রাহক সম্পর্কে সহায়ক তথ্য সংগ্রহ করার জন্য তৈরি করা হয় - উদাহরণস্বরূপ, স্বয়ংক্রিয়ভাবে তাদের যাচাই করা এবং তাদের অনুরোধ বা সমস্যা সম্পর্কে প্রসঙ্গ লাভ করা - যা এজেন্টের কাছে প্রেরণ করা যেতে পারে তাই যখন কাস্টমারের সাথে যুক্ত হলে দুজনে সরাসরি ব্যবসায় নামতে পারেন।এই পদ্ধতির সাহায্যে আমরা দেখতে পাই যে অটোমেশনকে এমনভাবে গঠন করা হচ্ছে যাতে গ্রাহকের উদ্দেশ্যের সাথে সাহায্য করা যায়, শুধুমাত্র কোম্পানির জন্য গুরুত্বপূর্ণ বিষয়গুলির দিকে সরে না যায়।গ্রাহক দ্রুত উত্তর পায়, এবং কোম্পানি যা চায় তাও পায়: কম খরচ, দ্রুত প্রথম কল রেজোলিউশন এবং নেট প্রমোটার স্কোর বৃদ্ধি।আপনি যদি আপনার বিনিয়োগে সোশ্যাল ইঞ্জিনিয়ারিং প্রয়োগ করেন, তাহলে সমাধানের ব্যবহার ছাদের মধ্য দিয়ে যাবে – নিশ্চিত।

আপনাকে বিশ্বাস-পতনের বাধা অতিক্রম করতে হবে

আপনি যদি এমন বিনিয়োগ করতে যাচ্ছেন যা আপনার গ্রাহকদের মনকে উড়িয়ে দেবে, তাহলে আপনি গ্রাহক গ্রহণে কতটা আত্মবিশ্বাসী?আপনি যদি অটোমেশনে বিনিয়োগ করেন এবং উদাহরণস্বরূপ, সমাধানের জন্য একটি ডেডিকেটেড ফোন নম্বর রাখুন যাতে গ্রাহকরা শক্তিশালী বিপণনের মাধ্যমে এটিকে সরাসরি কল করতে পারেন ("আমাদের স্পিচ এজেন্টকে এই নম্বরে 24×7 কল করুন; আপনি এটি পছন্দ করতে যাচ্ছেন!") এটা ব্যবহার করা হবে?আপনি যদি আত্মবিশ্বাসী না হন যে এই প্রশ্নের উত্তরটি হ্যাঁ, আমি পরামর্শ দেব যে কৌশলটি ত্রুটিপূর্ণ হতে পারে।

মহান প্রযুক্তির প্রয়োজন নেই "গোট" কৌশল.অন্তর্দৃষ্টি-ভিত্তিক গ্রাহক অভিজ্ঞতার সাথে সফল হওয়ার জন্য স্বচ্ছতা এবং বিশ্বাস চাবিকাঠি।

নিজেকে জিজ্ঞাসা করুন: আপনার পরিকাঠামো এবং মেট্রিক্স কি আপনার ব্যবসার চারপাশে ডিজাইন করা হয়েছে, নাকি আপনার গ্রাহকদের?আপনি যদি আপনার গ্রাহকদের সামনে স্পিড বাম্প হিসাবে সমাধানগুলি রাখেন, তবে তারা এটির উপর দিয়ে গাড়ি চালাবে।

সম্পদ: ইন্টারনেট থেকে অভিযোজিত