চ্যালেঞ্জ।পরিবর্তন.চালিয়ে যান।আপনি যদি একজন গ্রাহক পরিষেবা প্রো হন, তবে এটি মহামারী MO ছিল পরবর্তী কী?

সেলসফোর্স ফোর্থ স্টেট অফ সার্ভিস রিপোর্টে এমন প্রবণতা উন্মোচন করা হয়েছে যা মহামারী থেকে গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা এবং পরিষেবা পেশাদারদের জন্য উদ্ভূত হয়েছে।

অভিজ্ঞতাটি আগের চেয়ে বেশি গুরুত্বপূর্ণ গ্রাহকদের কাছে যারা COVID-19 দ্বারা বিচলিত হয়েছিলেন।সুতরাং ফলাফলগুলি আপনাকে মহামারী-পরবর্তী অর্থনীতির জন্য স্মার্ট ব্যবসা এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতার লক্ষ্য তৈরি করতে সহায়তা করবে।

বিল প্যাটারসন বলেন, "আমাদের পূর্ববর্তী গবেষণার ভিত্তিতে আমরা জানতাম যে ব্যবসাগুলি আর তাদের পরিষেবা এবং সহায়তা কার্যক্রমকে খরচ কেন্দ্র হিসাবে দেখে না, কিন্তু কৌশলগত সম্পদ হিসাবে যা গ্রাহকের প্রত্যাশা বৃদ্ধির সাথে সাথে আয় এবং ধরে রাখার সুবিধা দেয়"।

আপনি গ্রাহক পরিষেবাতে পরবর্তী যুগের জন্য প্রস্তুত হওয়ার সাথে সাথে আপনি যা বিবেচনা করতে চান তা এখানে।

1.নমনীয়তা ভালবাসা জয় করে

প্রায় 85% নেতা এবং তাদের ফ্রন্ট-লাইন পেশাদাররা গত বছরে নীতি পরিবর্তন করতে এবং গ্রাহকদের জন্য নমনীয়তা বাড়াতে একসঙ্গে কাজ করেছেন।

পরিবর্তনের একটি প্রধান কারণ ছিল 88% স্বীকৃত প্রযুক্তিগত ফাঁক।উদাহরণস্বরূপ, যখন কর্মচারীদের বাড়িতে কাজ করতে পাঠানো হয়েছিল, তখন তাদের কাছে তথ্য বা ব্যান্ডউইথের অ্যাক্সেস ছিল না যাতে তারা সাইটে যেমন অনুসন্ধান করতে পারে।অন্যান্য ক্ষেত্রে, গ্রাহকরা শারীরিক স্থানগুলিতে যেতে পারেননি এবং প্রথমবারের জন্য ডিজিটাল সাহায্যের প্রয়োজন ছিল - এবং কিছু কোম্পানি প্রস্তুত ছিল না।

যখন নীতির কথা আসে, প্রায় 90% বুঝতে পেরেছিল যে তাদের পরিবর্তন করা দরকার কারণ তাদের ব্যবসা - যেমন ইভেন্ট এবং খুচরা - সরকার-নির্দেশিত শাটডাউনগুলি তাদের বাতিল করার অনুশীলনগুলিকে অপ্রচলিত করে তুলেছে।

এগিয়ে যাওয়া: কোম্পানিগুলি এমন প্রযুক্তি চাইবে যা তাদের সাইটের মতো দূরবর্তীভাবে একই স্তরের পরিষেবা দিতে পারবে৷এবং আপনি আজকের ব্যবসায়িক বিশ্বের জন্য নীতিগুলিকে মানিয়ে নিতে চাইবেন, যেখানে লোকেরা কম যোগাযোগ করে, দূর থেকে গবেষণা করে এবং আরও যাচাই করে।

2.ব্যস্ততা আনুগত্যের জয়

অনুগত গ্রাহকদের ধরে রাখতে এবং অর্জন করতে, কোম্পানিগুলির অনুগত ফ্রন্ট-লাইন কর্মীদের প্রয়োজন হবে যারা তারা যেখানেই কাজ করুক না কেন দুর্দান্ত অভিজ্ঞতা প্রদান করে চলেছে।

সেলসফোর্স বিশেষজ্ঞরা বলছেন, বিশেষ করে দূরবর্তী কর্মচারীদের সাথে জড়িত থাকার জন্য আরও প্রশিক্ষণ এবং আউটরিচ প্রচেষ্টা লাগবে।মাত্র 20% পরিষেবা নেতারা বলেছেন যে তাদের সংস্থা গত বছর দূর থেকে নতুন ফ্রন্ট-লাইন পরিষেবা প্রতিনিধিদের অনবোর্ডিং এবং প্রশিক্ষণে দুর্দান্ত।

এগিয়ে যাওয়া: আপনি দূরবর্তী প্রশিক্ষণের অনুশীলনগুলি উন্নত করতে এবং অফ-সাইট কর্মীদের নিযুক্ত করতে এটিকে অগ্রাধিকার দিতে চাইবেন।

3.জ্ঞান সম্মানের জয়

2020 সালে সংস্থাগুলির জন্য মহামারী সৃষ্ট অশান্তি সত্ত্বেও, বেশিরভাগ গ্রাহক পরিষেবা নেতারা কর্মচারী প্রশিক্ষণে মনোনিবেশ করেছিলেন।সেলসফোর্স স্টাডিতে 60%-এর বেশি ডিমান্ড প্রশিক্ষণে অ্যাক্সেস বাড়িয়েছে - এবং ফ্রন্ট-লাইনাররা এটির সুবিধা নিয়েছে।

কেন?পরিষেবা প্রতিনিধিদের বাড়িতে কাজ করতে পাঠানো হয়েছিল কিনা, গ্রাহকরা এখনও আরও বেশি আশা করেন।তারা স্মার্ট প্রতিনিধি চায় যারা সহানুভূতিশীল পরামর্শদাতা হিসাবে কাজ করে, যখন তারা সাহায্য করে তখন প্রতিটি গ্রাহকের অনন্য চাহিদা এবং পরিস্থিতি বিবেচনা করে।সারা বছর গ্রাহকদের সাহায্য করার জন্য গ্রাহকদের হার্ড এবং নরম দক্ষতার মিশ্রণ প্রয়োজন।

এগিয়ে যাওয়া: অনলাইনে এবং ব্যক্তিগতভাবে (যদিও এটি জুমে হয়) প্রশিক্ষণ দেওয়া চালিয়ে যান যা জ্ঞান, লেনদেন দক্ষতা এবং আন্তঃব্যক্তিক দক্ষতার উপর ফোকাস করে।

4.ডিজিটাল গ্রাহকদের জয় করে

গ্রাহকরা যখন মহামারী আঘাত হানে তখন আগের চেয়ে আরও দ্রুত ডিজিটাল চ্যানেলের উপর নির্ভর করে।এমনকি গ্রাহকরা যারা সামাজিক মিডিয়া, অনলাইন অর্ডারিং এবং চ্যাট ব্যবহার করতে অনিচ্ছুক ছিল তারা যখন বিচ্ছিন্ন ছিল তখন তাদের চেষ্টা করেছিল।

এই কারণেই 80% এরও বেশি গ্রাহক অভিজ্ঞতার সিদ্ধান্ত গ্রহণকারীরা ডিজিটাল উদ্যোগে অ্যাক্সিলারেটর রাখার পরিকল্পনা করেছেন।সেলসফোর্স সমীক্ষায় দেখা গেছে, তৃতীয় একজন প্রথমবারের মতো কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) গ্রহণ করেছে এবং দুই-তৃতীয়াংশ চ্যাটবট গ্রহণ করেছে।

এগিয়ে যাওয়া: এগিয়ে যাওয়ার জন্য আপনাকে যে কোনও কিছুতে অর্থ নিক্ষেপ করতে হবে তা বলা আমাদের থেকে দূরে থাকুক।কিন্তু গ্রাহকরা আরও ডিজিটাল বিকল্প আশা করে।সুতরাং আপনি যদি প্রযুক্তিতে ধীরে ধীরে এগিয়ে যেতে চান তবে আপনার ইতিমধ্যে যা আছে তার সর্বাধিক ব্যবহার করার উপায় নিয়ে বর্তমান বিক্রেতাদের সাথে কাজ করুন।আরও গুরুত্বপূর্ণ, গ্রাহকদের সাথে কথা বলুন যাতে তারা ইতিমধ্যেই যে ডিজিটাল চ্যানেলগুলি ব্যবহার করে এবং আপনার সাথে কাজ করার সময় ব্যবহার করতে চায় তা খুঁজে বের করুন৷

ইন্টারনেট সম্পদ থেকে কপি