কেন অনেক গ্রাহক আপনার সাথে দ্বিতীয়, তৃতীয়, চতুর্থ বা তার বেশি বার যোগাযোগ করেন?নতুন গবেষণার পুনরাবৃত্তির পিছনে কী রয়েছে এবং আপনি কীভাবে তাদের নিয়ন্ত্রণ করতে পারেন তা আবিষ্কার করেছে।

একটি সাম্প্রতিক সমীক্ষা অনুসারে, সমস্ত গ্রাহকের সমস্যাগুলির প্রায় এক-তৃতীয়াংশ গ্রাহক পরিষেবা প্রো থেকে লাইভ সহায়তা প্রয়োজন।তাই প্রতি তৃতীয় কল, চ্যাট বা সোশ্যাল মিডিয়া এক্সচেঞ্জ সার্ভিস পেশাদার হ্যান্ডেল সম্ভবত পূর্ববর্তী যোগাযোগের একটি অপ্রয়োজনীয় এক্সটেনশন।

ঢেউ কেন?

এই পুনরাবৃত্তিগুলির প্রায় 55% প্রথম যোগাযোগ থেকে একটি সঠিক পুনরাবৃত্তি।কি ভুল ছিল?সম্ভবত গ্রাহকরা তাদের প্রথমবার কী প্রয়োজন তা পরিষ্কার ছিল না, বা তারা যে উত্তর পেয়েছিল তা পরিষ্কার ছিল না।

অন্য 45% পুনরাবৃত্তি পরিচিতিগুলি অন্তর্নিহিত - তারা অন্তর্নিহিত প্রশ্ন, উদ্বেগ বা স্পষ্টীকরণ যা প্রথমবার সম্বোধন করা উচিত ছিল কিন্তু অলক্ষিত হয়েছে।

কি করো

গ্রাহক পরিষেবার নেতারা এবং ফ্রন্টলাইন পেশাদাররা চান "শুধু গ্রাহকরা যা কল করেন তা সমাধান করেই ডাউনস্ট্রিম কলব্যাকগুলি কমাতে চান না, বরং সক্রিয়ভাবে সংশ্লিষ্ট অন্তর্নিহিত সমস্যাগুলির সমাধান করতে চান যার সাথে গ্রাহকরা সচেতন নাও হতে পারেন," বলেছেন লেখক গবেষকরা পরামর্শ দেন যে আপনি খরচ কমাতে পারেন একটি "পরবর্তী ইস্যু পরিহার পরিকল্পনা" স্থাপন করে গ্রাহকদের সেবা করুন।

এই কৌশলগুলি চেষ্টা করুন:

• আপনার সেরা 10 থেকে 20টি প্রাথমিক সমস্যা বেছে নিন।কমপক্ষে ত্রৈমাসিক প্রতিনিধিদের সাথে কাজ করুন - কারণ শীর্ষ সমস্যাগুলি সারা বছর পরিবর্তিত হবে - সবচেয়ে বড় সমস্যাগুলি সনাক্ত করতে।
• সম্পর্কিত মাধ্যমিক সমস্যাগুলি নির্ধারণ করুনএবং বিভিন্ন ধরণের প্রশ্ন যা প্রতিনিধিদের প্রাথমিক সমস্যাগুলির উত্তর অনুসরণ করে।এছাড়াও সেই দ্বিতীয় পরিচিতির সাধারণ সময় নির্ধারণ করুন।এটা কি ঘন্টা, দিন, প্রাথমিক যোগাযোগের এক সপ্তাহ পরে?
• একটি নির্দেশিকা বা স্ক্রিপ্ট তৈরি করুনপ্রাথমিক সমস্যার প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার পরে সেই তথ্য দেওয়ার জন্য।
• আপনার যোগাযোগের চ্যানেলগুলিতে ক্রমানুসারে পরবর্তী সংখ্যার উত্তরগুলি রাখুন।যদি গ্রাহকদের একটি থেকে অন্যটিতে যেতে হয় (বলুন, ওয়েবসাইট FAQ-এ চ্যাট করুন বা ফোন কলে ইমেল করুন), পরিহার পরিকল্পনা সফল হবে না।
• দীর্ঘমেয়াদী সমাধানের জন্য,ফলো-আপ বার্তাগুলির একটি স্বয়ংক্রিয় ক্রম তৈরি করুনপ্রাথমিক সমস্যা এবং তাদের গৌণ সমস্যাগুলির জন্য।উদাহরণস্বরূপ, যদি গ্রাহকরা একটি মাধ্যমিক সমস্যা সহ প্রাথমিক সমস্যায় প্রাথমিক যোগাযোগের একদিন পরে ঘন ঘন আপনার সাথে যোগাযোগ করেন, তাহলে 24 ঘন্টার মধ্যে একটি ইমেল প্রেরণ স্বয়ংক্রিয় করুন যা উভয় সমস্যার সমাধান করে।

ইন্টারনেট সম্পদ থেকে কপি